Prowadzenie działu contact center to nie jest taka prosta sztuką i wymaga ogromnego zaangażowania. Potrzebni są zarówno dobrzy pracownicy, jak również wyspecjalizowany program do obsługi zapytań. Dowiedz się, co zrobić, by szybko osiągnąć założone cele biznesowe.
Knowledge workers w cenie
Bardzo ważnym czynnikiem przy działaniu centrali telefonicznej są przede wszystkim pracownicy. Wbrew pozorom nie każdy nadaje się do pracy w takim miejscu. Trzeba mieć do tego odpowiednie predyspozycje. Sprawdzają się osoby komunikatywne, które nie mają problemów z nawiązywaniem relacji, ale również takie, które znają zaawansowane technologie, języki obce. Takie połączenie twardych umiejętności z kompetencjami miękkimi jest bardzo cenne. Dzięki temu można znacznie podnieść współczynnik konwersji. Taki pracownik szybko potrafi rozwiązać problemy, zaproponować odpowiednią ofertę sprzedażową. Potrafi myśleć analitycznie i wie, jakie pytania zadawać, by szybko rozwiązać dane problemy. Dzięki temu ilość spraw załatwianych podczas jednego kontaktu (First Call Resolutions) znacznie się zwiększa. Tacy pracownicy są więc bardzo cenni i trudno ich znaleźć. Choć rynek pracy jest pełen ofert, to jednak nie wszyscy tak dobrze się sprawdzają. Dobry pracownik jest na wagę złota i może wiele rzeczy załatwić. Potrafi zarówno szybko sprzedawać rzeczy, jak i udzielać wyczerpujących informacji na zadany temat. Jest też samodzielny, dzięki temu jest w stanie wiele rzeczy załatwić i szybko rozwiązać drażliwe kwestie.
Zainwestuj w odpowiedni system
Bardzo ważny jest także ticketing system. Dzięki niemu można sprawnie komunikować się z klientem. Ma on wiele przydatnych funkcji, jak np. kolejkowanie połączeń. W dużym skrócie polega ona na tym, że rozmowa jest automatycznie kierowana do odpowiednich działów lub osób, które są w stanie udzielić wyczerpujących informacji na zadany temat. Poza tym, ticketing system umożliwia korzystanie z centralnej bazy kontaktów. Dzięki temu znacznie łatwiej jest dopasować spersonalizowaną ofertę, która przełoży się na wiele korzyści. Poza tym, można obsługiwać klienta niezależenie od tego, jaki kanał komunikacji wybierze, by skontaktować się z firmą. Nie ma znaczenia, czy wypełni formularz kontaktowy czy też napisze na czacie. Agent ma dostęp do wszystkich ważniejszych informacji. Może w każdej chwili wszystko sprawdzić. Tym samym rozmowa jest bardzo owocna i wszystko można wszystko załatwić. Znacznie łatwiej jest dopasować produkt, mając do dyspozycji nowoczesne narzędzia.
